通信販売をやっていますが、リピート率が上がりません。どうしたらよいですか?

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リピート率が上がらない理由は、商品に魅力がないか、顧客フォローができていないかの2つです。

多くの場合は、顧客フォローができていません。しっかりと、フォローするとリピート率は上がってきます。

リピート率を上げるためには顧客フォローが大事

通販だけではありません。顧客フォローができていないケースは、通販以外でも多々見受けます。顧客フォローをしなければ、お客様は簡単にあなたのことを忘れてしまいます。ということは、「リピート買い」はないということです。

売上を伸ばすには、「リピート買い」をしてくれるお客様の割合を増やす必要があります。2回目よりは3回目、4回目と何度も買ってくれるからこそ、利益が出るようになるのです。

ではなぜ、ここに力を入れないのか。それは、顧客獲得単価を理解していないからです。通常、新規客1人を獲得するのに1万円かかったとすると、1度買ってくれたお客様を再購入させるのは1000~2000円と言われています。つまり、「リピート買い」してもらうための費用は、新規客獲得の1~2割程度なのです。

なのに、新規客獲得ばかりに目を向けて再購入してくれるであろうOB客を疎かにしてしまうのです。

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お客様から感謝のメールが届きます

顧客フォローをしなければ、顧客は消滅する?

以前、面白いデータに遭遇したことがあります。
ある健康食品を通販で販売する会社をテスト的に立ち上げました。5,000人の顧客が集まるまでは、顧客フォローもきっちりとしていました。5000人になってから、注文のあった商品だけを送ることにしました。一切のフォローはありません。その結果、なんとわずか1年で再購入をするお客様がなくなってしまいました。嘘のような話ですが、実際にあった話です。

しかし、いつもはあまり意識していません。新規客を追いかけているので、顧客数が減少しないからです。

3年前の顧客データを調べてみる

物は試しに3年前の顧客データを調べてみてください。

初めて商品を買った顧客が、その後、一度も商品を買わなかった顧客が何人いるか。1回はリピート買いしてくれた割合、2回、3回…と5回までの割合を出してください。これを出してみると多くの人が「リピートしてくれるのは、こんなに低い割合なの」と驚かれます。例外もあるかもしれませんが、割合が低ければ、ここを高める改善をすれば、売上は一挙に上がります。

1回目のリピート購入の割合が3割、2回めの購入がそのうちの3割とした場合、それをれを4割にするとどうなるでしょうか。
1万円の商品を1000人に売ったとします。
1回目、3割のリピート購入ですから300人×1万円=300万円
2回目、その内の3割とすると90人×1万円=90万円
これが4割だと
1回目、400人×1万円=400万円
2回目、120人×1万円=120万円
3割だと390万円、4割だと520万円、差額は130万円にもなります。

数字だけを見ても顧客フォローの大切さがわかります。

どうやって顧客をフォローして行くか

顧客フォローのやり方は様々です。

電話の場合は、商品発送時に電話をする。商品を使い始めたころにフォローの電話をする。使い終わる頃に電話をする。

同封物は、商品の良さを訴求するパンフレット、商品を使用しているお客様の声、その他の商品パンフレット、商品の申込用紙、時には、その他商品の試供品などを同封します。

私が、推奨するのは、これらに加えて、ニュースレターを同封することです。特に、通販の場合は顔が見えません。ですから、販売している人の人柄や趣味・考え方が解るように、親しみを持っていただくようにする必要があるからです。

まとめ

通販だけでなく、どんな業種でも顧客フォローは大切です。顧客フォローなくして、売上の増加は見込めません。新規客獲得に10の力を注いでいるのなら、OB客を6、新規客を4と比重を変えてみてください。販促費が縮小され、売上増加も見込むことができます。

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